Todas las empresas exitosas, son empresas que enfocan sus productos o servicios en el cliente. Existe el “núcleo de tu producto” (que muchos creen que es el producto) y “el producto completo” que incluye mucho más que sólo este núcleo.
Pensemos en “helados”.
El núcleo incluye textura, color y sabor. Pero tu producto no es sólo el helado. También tiene que estar empacado. Y ese empaque debe ser atractivo, y gustarle al cliente.
Tiene que tener un palo que lo sostenga o una cuchara que te ayude a comerlo. Debe llegar congelado hasta tu cliente. Tiene que ser distribuido de diferentes maneras, desde almacenes hasta por carros de heladeros, que, al menos para mí, llevan la magia del servicio.
De niño el sólo escuchar el ritmo de las campanas del heladero me hacía salir corriendo a buscar mi helado… Sabía que el heladero me conocía, sabía que helados me gustaban, y hasta era capaz de “fiarme” un helado (sin ordenes de compra de por medio). Eso es una experiencia de servicio.
La mayoría de los niños no compran el helado más saludable, ni el más dulce, ni el más rojo. Compran el helado que para ellos tienen mayor valor agregado. El que considera un mejor producto. El que les da la esperanza de comerse otro gratis, el que pueden jugar con el palo después de comerlo, el que sale en comerciales o el que viene envuelto en un papel con dinosaurios. El sabor, más allá de un mínimo, se hace poco diferenciador.
Con esto quiero decir que es necesario que te preocupes del núcleo de tu producto, pero que también te preocupes de añadirle valor, más allá de lo que técnicamente es lo más importante, por que finalmente eso es lo que hará a tu cliente entregarte su preferencia.
Piensa como tu cliente, deja de pensar como un experto.
Lo recuerdo como que fuese ayer........ la reja con llave en la casa de P.P. Dartnell (tus vecinos digamos), domingo, campanas y todos correr como enfermos mentales, como que no supiéramos que sí nos lo iban a comprar y que NO iba a ser el último............sacando las manos por la reja, y todos pidiendo distintos, cambiando el helado elegido por el que había pedido el otro (porque esa variable también es importante, la moda, copia, el estilo de turno digamos) y así...
Qué rica la época en que la preocupación era eso......... que pasara el heladero y jugar
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Amaya